« Vous pouvez faire un geste sur le prix ? » « Il nous faut la livraison pour lundi. » « Votre concurrent nous propose mieux. » Chaque jour, vos commerciaux reçoivent des demandes auxquelles la bonne réponse est non, ou oui à d’autres conditions. Beaucoup disent oui en pensant non, pour préserver la relation. D’autres se raidissent, et c’est la relation qui en paie le prix.
L’assertivité est la troisième voie : dire calmement ce que l’on pense et ce dont on a besoin, écouter réellement ce dont l’autre a besoin, et chercher le point où l’on peut se rejoindre. Avec respect pour soi et respect pour le client.
Ce module d’une journée travaille les deux faces de la compétence. L’intérieur : ce qui se passe quand la pression monte (croyances, émotions, réflexes de stress). L’extérieur : refuser, recadrer, donner un feedback, formuler une demande. Il prolonge Value Drive, Negotiate Smart et Elevate Conversations : défendre sa valeur, négocier et élever la conversation commencent tous par oser tenir sa position.
Avant la journée, chaque participant répond à 60 affirmations, par « plutôt vrai » ou « plutôt faux ». Le résultat situe son profil sur quatre dimensions : assertif, manipulateur, agressif et passif. Ce profil devient le point de départ de la journée : chacun sait d’où il part, et vers quoi il travaille.
Assertivity for Sales prolonge trois de nos modules.
Dominer, manipuler, se soumettre, ou s’affirmer en écoutant l’autre. Les quatre attitudes sont comparées sur une même situation client, à partir du profil de chacun. Une échelle à quatre niveaux montre ensuite le chemin : de l’assertivité réactive (je dis non quand on me le demande) à l’assertivité proactive (je présente spontanément ma position), jusqu’à l’assertivité dans les situations tendues (je tiens ma position sous la pression, sans fuir le désaccord).
Entre la demande du client et la réponse du commercial, il y a une croyance (« si je dis non, je perds l’affaire ») et une émotion. Le modèle ABC, issu des thérapies cognitives et comportementales, rend ce mécanisme visible. Les participants explorent leurs filtres de perception, les six émotions de base et ce à quoi elles servent, leurs réflexes de stress (combattre, fuir, se figer, chercher à plaire), et ce qui construit ou détruit la confiance dans une relation commerciale.
Une attitude provoque une attitude. Avec la rose de Leary, l’analyse transactionnelle (Parent, Adulte, Enfant) et la position « je suis OK, vous êtes OK », les participants voient comment un acheteur dominant pousse le commercial vers la soumission, et comment revenir dans une relation d’adulte à adulte. Le triangle dramatique (persécuteur, sauveur, victime) et son alternative (créateur, challenger, coach) donnent un repère simple pour les relations qui s’enlisent.
Les droits que chacun peut s’accorder (dire « je ne sais pas, je reviens vers vous », changer d’avis face à une information nouvelle, dire non sans culpabilité). La méthode STOP pour reprendre la main sur le pilote automatique. La méthode DESC pour formuler un recadrage. La communication non violente pour les échanges chargés. Les trois types de feedback (positif, constructif, recadrant) et les sept étapes pour dire non. Enfin, le modèle de Thomas et Kilmann pour choisir entre rivaliser, collaborer, chercher un compromis, éviter ou céder, selon ce qui est en jeu.
Chaque participant apporte une situation qu’il vit en ce moment : un client qui exige une remise, un délai intenable, un interlocuteur agressif, une promesse interne qui n’a pas été tenue. La situation est analysée (contexte, cause, risques, solution), puis rejouée avec les outils du jour. La journée se clôt par un engagement personnel : la prochaine étape concrète dans son quotidien. Entre 4 et 6 semaines plus tard, la session d’ancrage fait le point sur les situations réellement vécues : ce qui a tenu, ce qui a cédé, et pourquoi.
L’agressivité défend ses intérêts sans écouter ceux de l’autre ; la passivité écoute l’autre en oubliant les siens. L’assertivité fait les deux : dire clairement sa position et ses besoins, écouter réellement ceux du client, et chercher le point où se rejoindre. En vente, c’est ce qui permet de tenir un prix ou une limite sans abîmer la relation.
Avant la journée, chaque participant répond à 60 affirmations, par « plutôt vrai » ou « plutôt faux ». Le résultat situe son profil sur quatre dimensions : assertif, manipulateur, agressif et passif. Ce profil sert de point de départ au travail en salle.
Value Drive construit et chiffre la valeur, Negotiate Smart prépare et mène la négociation. Assertivity for Sales travaille ce qui se passe entre les deux : oser tenir sa position quand le client met la pression. Le module se suit seul ou en extension de l’un de ces parcours, ou d’Elevate Conversations.
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Oser dire, oser refuser, oser demander.
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