Niet meer, niet minder: uw verkopers chirurgisch precies trainen.
Gerichte salestraining: de essentie
- Vaak worden alle verkopers nog op dezelfde manier getraind, bij gebrek aan gegevens over waaraan elk van hen moet werken.
- De echte kost van een training, dat zijn de uren van de mensen die getraind worden. Het gaat er niet om meer of minder te trainen, maar gericht.
- Conversation intelligence-tools zoals Leexi maken de aandacht van de verkoper vrij en openen vier niveaus van waarde: het verslag, de zelfcoaching, de coaching en de chirurgische intelligentie.
- De training wordt dan opgebouwd vanuit echte vaststellingen, de toepassing wordt opgevolgd in de klantgesprekken, en de gedragsverandering wordt gemeten.
- De woorden van de klanten voeden ook marketing, productontwikkeling en R&D.
Jarenlang werden salesteams een beetje blind getraind. De tools van vandaag veranderen dat. Ze maken de aandacht van de verkoper vrij tijdens het gesprek. En ze maken het eindelijk mogelijk om te weten waarop u moet trainen, wie, wanneer en met welk effect.
We trainen nog altijd iedereen op dezelfde manier
In veel organisaties volgt salestraining hetzelfde patroon. Eén programma voor het hele team, dezelfde modules voor iedereen. In het beste geval een goed programma. In het allerbeste geval twee of drie niveaus, junior, medior, senior: een andere inhoud, of dezelfde inhoud met een ander verwachtingsniveau.
Dat is geen didactische keuze. Het is een gebrek aan gegevens. Noch de organisatie, noch de individuen weten precies waaraan ze al gewerkt hebben, en waaraan ze nu zouden moeten werken.
Dus strooien we. Uren training verspreid over een reeks onderwerpen, in de hoop dat iedereen er vindt wat hij mist. Een deel van de investering raakt, een ander deel mist, en niemand weet echt welk.
En dat strooien kost veel. De echte kost van een training is niet de trainer en niet het programma. Het zijn de uren van de mensen in opleiding, weg van hun klanten.
Het gaat er niet om meer te doen, en ook niet minder. Het gaat erom het veel gerichter te doen: chirurgisch, per persoon of per kleine groep. De tools van vandaag maken dat mogelijk.
Aandacht vrijmaken: horen wat de klant zegt, niet wat u gaat antwoorden
Alles begint tijdens het gesprek zelf. Een verkoper die notities neemt, luistert maar half. En een verkoper die zijn antwoord voorbereidt terwijl de klant spreekt, luistert helemaal niet meer.
Wanneer de tool de notities neemt, kan de verkoper zich eindelijk op de ander concentreren. Op wat die echt zegt, op de woorden die hij kiest, op wat hij niet zegt. De verkoper wordt aandachtiger, nieuwsgieriger, en leert zijn klanten veel grondiger kennen.
Dat is de eerste winst, en die is menselijk voor ze technisch is. Onberispelijke voorstellen en verslagen worden voor iedereen de norm. Wat het verschil maakt, is de kwaliteit van het gesprek. Dat is precies de bedoeling van onze module Enrich Conversations.
Vier niveaus van waarde
De meeste organisaties blijven steken op het eerste niveau van conversation intelligence-tools zoals Leexi. De echte waarde zit in de volgende.
1. Het moeiteloze verslag. De notities, de samenvatting, de volgende stappen, het CRM gevoed met wat er echt gezegd werd. De verkoper leest na en valideert. Hij wint tijd, en de administratie verandert van aard.
2. Zelfcoaching. De verkoper herbekijkt zijn eigen gesprekken. Hij ontdekt wat er echt gezegd werd, en niet alleen wat hij ervan onthouden heeft. Hij vergelijkt zich met zichzelf, van maand tot maand. Een beetje alsof u altijd een persoonlijke coach bij u hebt, tot bij de klant.
3. Coaching. De manager of de coach werkt niet langer op basis van indrukken, maar op basis van echte gesprekken. Samen met zijn teams kan hij er tientallen analyseren in enkele minuten, waar een dag op het terrein er twee of drie toont.
4. Chirurgische intelligentie. Zodra er wat materiaal is, weet u precies waaraan gewerkt moet worden. De vaardigheden van elke verkoper en van het team, uiteraard. Maar ook de exacte woorden van de klanten, zodat marketing anders met de markt spreekt. En hun moeilijkheden en vragen, nauwkeurig doorgegeven aan productontwikkeling en R&D.
Dat allemaal, gewoon door te luisteren naar wat klanten elke dag al aan uw verkopers vertellen.
Chirurgisch trainen, en daarna de toepassing opvolgen
Met dat materiaal verandert training van aard. U traint niet langer breed in de hoop raak te schieten. U traint op wat echt ontbreekt, voor de juiste persoon, op het juiste moment.
Wie naar echte gesprekken luistert, ziet de prioriteiten heel snel. Een team stelt uitstekende vragen, maar geeft toe op de prijs zodra de klant twijfelt. Een verkoper gaat heel goed om met bezwaren, maar stelt nooit een volgende stap voor. Een bezwaar komt telkens terug, en niemand heeft er een echt antwoord op.
De training wordt dan opgebouwd vanuit die vaststellingen. En vooral: de toepassing kan opgevolgd worden in de gesprekken van de weken daarna. Duikt de techniek uit de workshop op in de klantgesprekken? Bij wie? Met welk effect op het gesprek?
Eindelijk meet u wat telt, door periodes te vergelijken:
- de kwaliteit van de gesprekken en de diepgang van de verkenning;
- het aandeel gesprekken waarin de geoefende technieken echt worden gebruikt;
- de meest voorkomende bezwaren, en hoe ze worden behandeld;
- de toegevingen die in onderhandelingen te makkelijk worden gedaan;
- de toegevoegde waarde voor de klant en voor de verkoper;
- het effectieve gebruik van klantenkennis.
Elke meting voedt de volgende stap: een nieuwe vaststelling, een nieuwe bijsturing, een nieuwe meting. Dat is continue ontwikkeling. Geen catalogus van opleidingen, maar een lus die leert.
Een gigantische return on investment, en bijna geen risico
Dat is vandaag allemaal haalbaar. De return on investment is gigantisch: trainingsuren die echt renderen, producten en marketing gevoed door de stem van de klant.
Het enige risico is dat u veeleisender, scherper en efficiënter wordt. En dat u opnieuw echte aandacht hebt voor de klant en zijn gesprekspartners, in plaats van alles te willen onthouden om het terug op kantoor aan het team te vertellen.
Drie voorwaarden om het te laten werken
Transparantie. Naar de teams, die weten wat er wordt opgenomen, waarom en voor wie. Naar de klanten, aan wie de tool bij het begin van het gesprek wordt aangekondigd.
Een meting die geen controle wordt. De individuele feedback is van de verkoper. Het management krijgt geaggregeerde syntheses om bij te sturen, niet om te controleren.
Respect voor de veiligheidsregels. Het beleid van het bedrijf en de keuze van de tools bepalen het kader. Binnen dat kader is onze creativiteit de enige grens.
En het CRM wordt eindelijk nuttig voor de verkoper
Voor veel verkopers dient het CRM in de eerste plaats het management: de pipeline, de rapportering, de prognoses. Het voelt aan als controle, of als administratie die hen niets oplevert.
Wanneer wat er echt met klanten gezegd wordt het CRM voedt, verandert alles. De verkoper bereidt zijn volgende afspraak beter voor. Hij begint niet van nul wanneer hij een account overneemt. Hij vindt terug wat de klant hem zes maanden geleden vertelde. Het CRM wordt een tool ten dienste van de relatie tussen de verkoper, zijn bedrijf en zijn klanten.
Vier tandwielen, één beweging
Dat is precies wat de vier tandwielen van onze aanpak beschrijven: uw mensen, uw processen, uw methodes en uw tools. Een training alleen verdampt. Een tool alleen verlicht de administratie, meer niet. Samen vormen ze een systeem dat leert.
We doen het al met onze klanten: beter getrainde salesteams, die hun klanten elke dag een beetje beter kennen, en die hun tools gebruiken omdat ze dat willen, niet omdat het moet.
Drie pistes om verder te gaan
Het verkoopgesprek verrijken. Wanneer verslagen makkelijk worden, zit het verschil in wat de verkoper vraagt, hoort en de klant helpt te verwoorden. Dat is de kern van onze module Enrich Conversations.
Coachen op echte gesprekken. Met Manage & Coach helpen we managers om regelmatig te coachen, op basis van wat er echt bij de klant gezegd wordt.
Commerciële excellentie als geheel bekijken. Mensen, processen, methodes en tools die elkaar aandrijven: dat is onze aanpak Commerciële excellentie, uitgerold volgens onze methodologie in zeven stappen.
Benieuwd wat dit in uw organisatie kan opleveren? Laten we het bespreken in een eerste gesprek.
Veelgestelde vragen over gerichte salestraining
Waarom niet alle verkopers op dezelfde manier trainen?
Omdat hun noden niet dezelfde zijn. Zonder gegevens verdeelt u de trainingstijd over alle onderwerpen, in de hoop dat iedereen vindt wat hij mist. En de echte kost van een training, dat zijn de uren van de mensen die getraind worden.
Is gericht trainen minder trainen?
Nee. Het gaat niet om meer of minder, maar om veel juister te trainen: per persoon of per kleine groep, op basis van vaststellingen uit echte klantgesprekken.
Hoe meet u de impact van een salestraining?
Door periodes te vergelijken op kwalitatieve criteria: de kwaliteit en diepgang van de gesprekken, het echte gebruik van de geoefende technieken, de behandeling van bezwaren, te makkelijk gedane toegevingen, de waarde voor de klant.
Is het opnemen van klantgesprekken een vorm van controle?
Niet als drie voorwaarden vervuld zijn: transparantie naar de teams en de klanten, individuele feedback die van de verkoper is met geaggregeerde syntheses voor het management, en respect voor de veiligheidsregels van het bedrijf.